「業務効率が悪い」「代表者に仕事が集中する」「業務品質がばらつく」などの問題は、大小あれどどのような組織も抱えているだろう。今年３月までトヨタ自動車の品質管理に40年以上携わってきた古谷健夫クオリティ・クリエイション社長は、問題を改善するにあたっては、「標準化することが重要」と言い切る。（オルタナS編集部）
登壇した古谷氏＝5月13日、新宿三井ビルディングで
NPOなど非営利組織のマネジメントや組織課題の解決をサポートする「トヨタNPOカレッジ『カイケツ』（主催・トヨタ財団）が５月13日、開講した。今年で４回目で、半年にわたり１カ月に一度、東京に集まり、ワークショップなどを行う。初回となった13日には古谷社長が講演した。トヨタ流マネジメントのポイントを明かした。
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品質とは何か。それは対象とするものの「よしあし」「値打ち」です。
ただし、やっかいなことは２つあります。第１にそれは誰が「値打ち」を測るのか。それは顧客が決める。第２には、「品質とはばらつくもの、変化するもの」ということです。
プリウスも100万台以上作りましたが、全く同じ車は一台としてありません。基本的に、品質はばらつくものなのです。
「ばらつき」の要因には4つあります。それを「4M」といいます。人（Man)、設備（Mashine)、方法（Method)、材料（Material)の4つです。
さらにやっかいなのは、社会や顧客の要求自体が変化し、ばらついていくことです。
「品質管理とは顧客満足を獲得し続けること」なのです。顧客満足度はCS(カスタマー・サティスファクション）という言葉でも知られています。品質管理（QC）とは、マネジメントそのものなのです。
SDCAの「S」はStandardize（標準化）
価値創造のためには 1)方針管理（PDCAサイクル） 2)日常管理（SDCA） 3)風土づくり（ＱＣサークル活動） 4)問題解決（QC的なものの見方・考え方）が大事です。
このうち「SDCA」は聞きなれない方も多いでしょう。この「カイケツ」で最も重要なのが「SDCA」、すなわちStandardize（標準化）⇒Do(実行）⇒Check（検証） ⇒Act（是正処置）⇒S のサイクルです。
新幹線が東京駅に着くと、出発４分前には必ず清掃と座席の転換が完了するよう、作業が標準化されています。一見、当たり前のように見えますが、たえまない標準化と改善なくしてあのような作業はできません。
SDCAとPDCAは常に回り続けながら、連鎖し、組織自体のレベルを高めていくものです。１回、回しただけで完結するものではありません。自動車工場で、工場長の指示があればできたことが、工場長がいなくなった途端にできなくなる。部品の点数が増えただけで、今までのことができなくなることがあります。
要因には４つあります。それが、先ほど述べた「4M」です。それを解決していくのが、「フィッシュボーン図」（特性要因図）です。
人（Man)、設備（Mashine)、方法（Method)、材料（Material)の４つの要因を「魚の骨」のように図で表現し、「特性」を高めるためのヒントを探るのです。特性とは売上高だったり、企業価値だったりします。「カイケツ」では、このフィッシュボーン図を皆さんと一緒に作っていきます。（談）
